مدیریت دانش و خدمات مرجع در کتابخانه ها

در سالهای اخیر، مدیریت دانش در مرکز توجه کتابخانه ها قرار
گرفته است. انتشارات کتابداری و اطلاع رسانی بطور روز افزونی مقالات مدیریت دانش
را منتشر می‌کنند و انجمنهای حرفه ای مثل انجمن کتابخانه های تخصصی و انجمن علوم
اطلاع رسانی آمریکا، انتشارات، سمینارها و کنفرانسهایی درباره مدیریت دانش دارند.
هسته بحث مدیریت دانش در کتابداری و اطلاع رسانی این باور است که از آنجا که
سازمان دانش  قلمرو محکم کتابداران بوده است، آنان باید نه تنها درگیر آن
شوند بلکه باید فعالانه رهبر و پیشرو بکارگیری آن باشند.

این مقاله به کاوش در مورد چگونگی بکارگیری مدیریت دانش در کار مرجع در کتابخانه
ها می پردازد. بدین منظور مفاهیم کلیدی مربوط به دانش و مدیریت دانش بررسی می
شوند. بخش اول مقاله به تحلیل روابط بین داده، اطلاعات، دانش و خرد می پردازد. سپس
نشان می دهد که درک چهار عنصر اساسی مدیریت دان: دانش، مدیریت، تکنولوژی اطلاعات و
فرهنگ سازمانی و نیز تفاوت بین مدیریت داده، مدیریت اطلاعات و مدیریت دانش تا چه
حد در مدیریت دانش کلیدی است. بخش دوم مقاله به کاربردهای مدیریت دانش در خدمات
مرجع در کتابخانه ها پرداخته، در ادامه تحلیلی از نیازها با بررسی مولفه های جاری
و پیشین و نیز انتقاد از برخی جنبه های کاربرد مدیریت دانش در خدمات مرجع ارائه و
در خاتمه چارچوبی از مدیریت دانش برای مرجع طرحریزی می گردد.

 

 مدیریت دانش چیست؟

تعاریف مدیریت دانش بسیار است. به زبان ساده، مدیریت دانش سازمان دادن برای دانستن
است.  کوششی هماهنگ برای تصرف دانش حیاتی سازمان، اشتراک دانش میان یک سازمان
و برجسته کردن در حافظه جمعی سازمانی برای بهبود تصمیم گیری، افزایش بهره وری و
نوآوری است. مدیریت دانش شامل تصرف دانش، خرد، تجربیات باارزش افزوده کارکنان
سازمان، آسان کردن بازیابی دوباره و نگهداری آن بعنوان دارایی سازمانیست. مدیریت
دانش کوششی برای تبدیل دانش کارکنان (سرمایه انسانی) به دارایی مشترک سازمانی
(سرمایه فکری ساختاری) است.

هدف مدیریت دانش ایجاد یک سازمان یادگیری و شراکت با ایجاد جریانی بین مخازن
اطلاعات ایجاد شده توسط افراد قسمتهای مختلف شرکت( مالی، عملکرد، هوش رقابتی و
غیره؟)  و مرتبط کردن آنها به یکدگر است. بیشتر افراد و سازمانها مدیریت دانش
را بدلایل ذیل بکار میگیرند:  

· افزایش همکاری

· بهبود بهره وری

· تشویق و قادر ساختن نوآوری

· غلبه بر اطلاعات زیادی و تحویل فقط آنچه مورد نیاز است

· تسهیل جریان دانش مناسب از تامین کنندگان به دریافت کنندگان بدون محدودیت زمان و
فضا

· تسهیل اشتراک دانش میان کارمندان و بازداشتن آنان از اختراع دوباره چرخ به کرات

· تصرف و ثبت دانش کارکنان قبل از اینکه آنان شرکت را ترک نمایند، اطمینان یافتن
از اینکه دانش باارزش بهنگام ترک کارمند از دست نمیرود.

· افزایش آگاهی سازمانی از خلاهای دانش سازمان

· کمک به شرکتها که سبقت جو باقی بمانند با افزایش آگاهی آنان از استراتژیها،
محصولات و بهترین کارکردهای رقیبانشان

· بهبود خدمات مشتری

مدیریت دانش دو قسمت دارد: اول مدیریث داده و اطلاعات و دوم مدیریت افرادی که واجد
نظر، دانش و توانائی های خاص هستند. این دو قسمت- محتوا و افراد- برای تسهیل
مدیریت دانش با کمک فرایندها و تکنولوژی خاصی بهم متصل شده اند. محک زنی، تصرف
بهترین عملها، ایجاد سازمانهای یادگیرنده، توسعه جوامع یادگیری، دیتا ماینینگ،
ایجاد فرهنگ تغییر، بهبود جریان کاری و گردآوری نظام مند هوشمندی رقابتی و تجاری
فقط چند نمونه از ابرازها، تمرینها، مداخلات و رهیافتهای زیربنا محور هستند که
برای مدیریت دانش و اطلاعات بکار گرفته شده اند.

دو جزء عبارت مدیریت دانش یعنی مدیریت و دانش با کمک دو عنصر تواناساز تکنولوژی و
فرهنگ سازمانی برای تحت کنترل درآوردن حافظه جمعی سازمانها با هم مختلط شده اند.
برای فهم مدیریت دانش مسأله حیاتی اینست که مسائل زیر را بدانیم:

·         زنجیره اطلاعات و تمایز بین
داده، اطلاعات، دانش و معرفت

·         نقش چهارعنصر اساسی مدیریت
دانش: دانش، مدیریت، تکنولوژی و فرهنگ سازمانی

·         تفاوت میان مدیریت داده،
مدیریت اطلاعات و مدیریت دانش و

·         فرایند مدیریت دانش

 

زنجیره اطلاعات

زنجیره اطلاعات در چهار مرحله به پیش می رود، داده، اطلاعات، دانش و معرفت، که به
لحاظ زمینه و درک روابط و الگو های لازم ، با یکدیگر در ارتباطند.

داده:

داده ها مواد خام: مشاهدات، حقایق واعداد هستند که ازآنها اطلاعات بدست می آید.
برای مثال داده میتواند شامل آمار، فهرست اقلام و فهرستی از اسامی و آدرسها باشد.
آمار تعداد زلزله های دنیا یا تعداد افرادی که به آنفلونزا مبتلا شده اند یا تعداد
سالانه افراد صدمه دیده در محیط کار همه داده هستند. مشابه آن فهرست منابع موجود
کتابخانه و همچنین فهرستی از اسامی و آدرسهای کارکنان و کاربران کتابخانه نیز داده
هستند. هر کتابخانه روزانه حجم عظیمی از داده ها را درباره منابع امانتی مراجعان
گردآوری میکند. یک سیستم کتابخانه، هنگام امانت دهی ممکن است عناصر داده ذیل را
وارد نماید: نام، آدرس و شماره تلفن عضو، تعداد منابع امانتی، فرمت منابع
امانتی، عناوین منابع امانتی، جریمه های احتمالی و غیره. داده بخودی خود
 مستقل از متن است. مثلاً اسم کتاب خاصی اسم کتاب است صرفنظر از اینکه در
فهرست آنلاین کتابخانه ظاهر شده باشد یا در مقاله مجله ای یا در فهرست یک ناشر و
یا یک بولتن تبلیغاتی.

اطلاعات:

زمانی که داده ها به منظور خاصی  بشکلی منطقی سازماندهی میشوند تبدیل به
اطلاعات میشوند. بنابراین داده هایی درباره زلزله هایی که در ایالات متحده رخ
داده  و بیش از 6.5 ریشتر بوده میتواند بعنوان اطلاع در نظر گرفته شود. نظیر
آن، اگر کسی داده های مربوط به تعداد افراد 18 تا 35 ساله مبتلا به آنفلونزا یا
تعداد افرادیکه از حوادث ناشی از کار فوت کرده اند را استخراج کند داده را به
اطلاع تبدیل کرده است. مثالهایی از اطلاعات در محیط کتابخانه:

- فهرستی از منابعی  که طی سه ماه اخیر به فهرست آنلاین کتابخانه افزوده شده
اند.

-  کتابشناسی همه منابع استفاده شده برای  پاسخ به یک سؤال  خاص
مرجع.

-  لیستی از کاربرانی که بیش از 5 کتاب را طی دوره مشخص زمانی امانت گرفته
اند.

-  لیستی از منابعی که مکرراً به امانت رفته اند.

داده همچنین وقتی تبدیل به اطلاع  میشود که وارد یک متن معنی دار شود و به
فهم روابط بین عناصر داده های مختلف کمک کند. مثلاً مقایسه پنج ساله داده های
آماری مربوط به تعداد زلزله ها، شیوع آنفلونزا یا صدمات ناشی از کار اطلاعاتی
درباره اینکه آیا تعداد آنها افزایش یافته یا کاهش، بدست می دهد؟ نظیر آن، مقایسه
تعداد اقلام فهرست شده در فهرست عمومی پیوسته کتابخانه برای هر کدام از پنج سال
گذشته، اطلاعاتی درباره اینکه آیا مجموعه در حال رشد است یا خیر بدست میدهد. با مقایسه
فهرستهای منابع امانتی یک کتابخانه خاص اطلاعاتی درباره تعداد منابع امانتی در
فرمتهای مختلف طی یک دوره مشخص زمانی بدست می آید.

دانش:

دانش مرحله سوم از چهار مرحله زنجیره داده به دانایی است. وقتی که اطلاعات تحلیل،
پردازش و وارد متن میشود تبدیل به دانش میشود. دانش استنتاج کردن و شناخت الگوهای
نامعمول، روندهای پنهان و استثنائات داده و اطلاع است. دانش ایجاد یک مدل ذهنی از
الگو یا روند است که میتواند با درجه ای از قابلیت اعتماد و پیش بینی در یک زمینه
خاص بکار گرفته شود. دانش فرایندی فرار و پیچیده است که برای قضاوتهای ارزشمند
براساس تجربیات و درک الگوها نیاز به انسان دارد. بر اساس این تجربیات و درک
پیشین، یک فرد ممکن است قوانین معین و فرمولبندی شده ای داشته باشد که بتواند با
درجه ای ازقابلیت پیش بینی  برای موقعیتهای مشابه بکار گرفته شود.

برای مثال، یک دانشمند زمین شناس ممکن است با نگاه به اطلاعات زلزله ها بتواند
شرایط و عواملی را که محلهای معین را مستعد زلزله های قوی می سازند، تشخیص دهد.
نظیر آن، یک دانشمند علوم بهداشتی میتواند با نگاه به اطلاعات مربوط به ابتلای به
آنفلونزا در سنین هجده تا سی و پنج سال دریابد که افراد 18 تا 35 ساله که بچه
دارند یا از نزدیک با بچه ها کار میکنند بیشتر مستعد ابتلا به آنفلونزا هستند. در
یک کتابخانه، یک کتابدار مطلع ممکن است مشاهده کند که همه منابع جدید افزوده شده
به کتابخانه طی شش ماه گذشته از نویسندگانی چون ادگار آلن پو، امی تن، آلیس واکر و
ناتانیل هاتورن، نه تنها بلافاصله به امانت رفته اند بلکه دائم در گردش بوده اند.
یا اعضایی که بیش از 5 کتاب در امانت دارند بیشترین متقاضیان امانت بین کتابخانه
ای نیز هستند. یا دانشجویانی که در برنامه های رسمی  آموزش کتابخانه شرکت
کرده اند و یا جلسات آشنایی با کتابخانه را بعنوان واحدی درسی گذرانده اند بیشتر
تمایل به استفاده از بانکهای اطلاعاتی الکترونیکی و درخواست کمک از کتابداران را
دارند.

معرفت:

وقتی که دانش برای تصمیم گیری و بهبود تصمیمات، فرایندها و بهره وری یا سودآوری
بکار گرفته میشود تبدیل به معرفت (خرد) میشود.کسب معرفت نیاز به افرادی دارد که
توانایی و تمایل به جذب اطلاعات و ارزیابی اطلاعات را داشته باشند و با رجوع به آن
اطلاعات بتوانند تصمیم بگیرند که آیا میتوانند از آن برای مسأله یا موقعیتی خاص
استفاده کنند یا خیر و درک کنند که چرا چنین تصمیمی گرفته اند. برای خردمند بودن،
افراد نه تنها باید دانش کسب کنند بلکه باید فهم کاملی از اصول حاکم بر آن دانش
نیز داشته باشند. یک بهداشتکار که ارتباط بین ابتلای به آنفلونزا میان سنین هجده
تا سی و پنج ساله  و افرادی که با بچه ها کار میکنند را در می یابد، ممکن است
تصمیم به اجرای عملیات بهداشتی برای افراد 18 تا 35 ساله ای که با کودکان کار
میکنند بگیرد. یا کتابداری که در می یابد که دانشجویانی که در جلسات آشنایی با
کتابخانه حضور می یابند از کتابخانه بیشتر استفاده میکنند ممکن است تصمیم  به
رهیافت اداری بگیرد و طرحی بریزد  که تمام دانشجویان تازه وارد ملزم به شرکت
در جلسات آشنایی با کتابخانه شوند.

بطور خلاصه، داده، اطلاع، دانش و خرد چهار مرحله زنجیره اطلاعات هستند. داده ها
بخودی خود عاری از مفهوم هستند و شامل مشاهدات، حقایق یا اعدادی هستند که اطلاعات
را بدست میدهند. وقتی که داده ها به منظور خاصی سازماندهی شده و در یک متن قرار
میگیرند تبدیل به اطلاعات میشوند. وقتی که اطلاعات برای آشکار ساختن الگوهای
غیرمعمول یا گرایشات نهان مورد تحلیل قرار میگیرد به دانش تبدیل میشود و وقتی که
دانش برای تصمیم گیری در موقعیتهای واقعی زندگی بکار گرفته میشود تبدیل به معرفت
میشود.
 

چهار عنصر اساسی مدیریت دانش:

مدیریت دانش 4 عنصر اساسی دارد: دانش، مدیریت ، تکنولوژی اطلاعات و فرهنگ سازمانی.
هر کدام از این اجزا نقشی عمده در مدیریت دانش داشته و میتواند تأثیری بسزا در
موفقیت یا شکست آن داشته باشد.
 
نقش دانش در مدیریت دانش:

ادلسن میگوید:
"مردم همواره دانش داشته اند و از آن استفاده کرده اند." (22) اما
دقیقاً دانش چیست؟ دانش، دانستنی است که در تجربیات، مهارتها، قابلیتها، توانایی
ها، استعدادها، افکار، عقاید، طرز کارها، الهامات و تصورات افراد موجود است و به
شکل مصنوعات ملموس، فرایندهای کاری و امور روزمره  یک شرکت خود را آشکار می
سازد.

دانش دو نوع است: عیان و نهان ( یا ضمنی). دانش صریح، دانشی است که مدون شده است و
یا به فرمتهای خاصی ارائه شده است. مثلاً توضیح داده شده یا ثبت شده یا مستند شده
و بنابراین به آسانی میتوان دیگران را در آن سهیم نمود. دانش صریح میتواند در
اشکال دستنامه ها، روش کارهای نوشته شده، بایگانی های تجاری، مجله  یا مقالات
مجلات، کتابها، صفحات وب، بانکهای اطلاعاتی، اینترانتها، ایمیل ها، یادداشتها،
ارائه های گرافیکی یا منابع دیداری-شنیداری تدوین شده باشد. هنگامی که دانش، مدون
و کدگذاری  شود مصنوع دانش تولید میشود و این مصنوع دانش است که میتواند
مدیریت شود.

دانش نهان، دانش شخصی و ابراز نشده ای است که یک فرد دارد. دانشی که در ذهن افراد
است – آگاه بودن از چگونگی چیزی، ترفندهای ظریف، بینش، نظر و مواردی که می تواند
مفید واقع شود. به بیان ساده تر، دانش و تجربه ای است که یک فرد در طول سالها از
طریق تجربه، تعامل با دیگران و آزمون سعی وخطا بدست آورده است. این دانش تنها در
ذهن افراد یا در یادداشتهای شخصی، فایلهای کامپیوتری یا کشوی میز آنها مستقر است.
دانشی که هرگز بطور کامل و قابل فهم برای  سایرین بیان، ثبت، مستند یا مدون
نشده است. طبق برآوردها %80 از مهمترین دانش را دانش نهان شکل می دهد.

یک کتابدار مرجع برای مثال، ممکن است دانش نهان زیادی درباره چگونگی پاسخ به
پرسشهای دشوار مرجع  (مثل اسم بنگاهی که به مجردها برای یافتن همسر کمک
میکند) داشته باشد. اما این دانش فقط وقتی برای دیگران قابل دسترسی است  که
کتابدار مرجع بخواهد آنرا طی گفتگوهای رسمی و غیررسمی یا از طریق یادداشتهای مفصل،
مقاله یا کتاب درباره فرایند بکار گرفته شده  و بهترین منابع مورد استفاده،
به همکارانش منتقل کند. شبیه به این، منابع مرجع استاندارد مثل چکیده آماری ایالات
متحده یا نقد ادبی قرن نوزدهم در دسترس همه مراجعان کتابخانه هستند. اما دانستن
اینکه کی و چگونه از این منابع برای پاسخ به سوالات خاص مرجع  باید استفاده
نمود دانش نهانی است که کتابدار مرجع واجد آن است.

تقریباً همه فعالیتهایی که افراد درگیر آنند نیاز به ترکیبی از چند  دانش
نهان و عیان دارد. برای  یک  مدیریت دانش کارآمد، تسخیر هر دو دانش نهان
و عیان الزامی است.  چالش واقعی مدیریت دانش در توانایی تشخیص و تسخیر دانش
نهان است بطوریکه در هنگام نیاز قابل بازیابی باشد. دانش عیان بآسانی قابل ثبت و
انتقال است اما  تشخیص، تصرف و انتقال دانش نهان مشکل است.  بنابراین،
بیشتر سازمانها تنها بر مدیریت دانش عیان، دانش سهل الوصول که تنها 20 درصد از کل
دانش سازمان را شکل می دهد،  تمرکز میکنند و استفاده از دانش نهان را به وقوع
تصادفی آن وامیگذارند.

 تبدیل دانش نهان به دانش عیان مشکل است اما غیرممکن نیست. دانش نهان عموماً
به شکل شرحی از تجربیات مفیدی که ثبت شده اند و در شبکه گذاشته شده اند و متعاقباً
توسط  دیگر کارکنان برای یادگیری و بهبود فرایندها استفاده شده اند، منتقل
میشود.مدیران ارشد اجرائی در پی ماکس، تبدیل دانش نهان کارکنان به دانش عیان را
بطور موفقیت آمیزی میسر نموده اند. آنان از کارکنان خواسته اند که راهنمایی گام به
گام برای تمام کارهایی که انجام میدهند، بنویسند و بنابراین آنها را وادار کرده
اند تا دانشی را که بعنوان تجربه یا حافظه، درونی شده است ثبت کنند. این فرایند به
ایجاد نقشه های مفصل ازمسیر کلیه  فرایندها برای همکاران و افراد جانشین و
حتی به کشف ضعفهایی  که نیاز است به آنها پرداخته  شود کمک میکند.

برای موفقیت پروژه های مدیریت دانش لازمست بین اطلاعات و دانش تمایز قائل شویم. هر
اطلاعاتی دانش نیست. اطلاعات تا زمانی که تحلیل نشده و منشأ عمل قرار نگرفته است
نمیتواند تبدیل به دانش شود.  و فقط در یک فرهنگ سازمانی صحیح است که اطلاعات
منشأ عمل میشود. بیشتر سازمانها  و کارکنان نه از دانش زیاد، که از اطلاعات
زیاد رنج میبرند. برعکس، قحطی دانش وجود دارد. یکی از بزرگترین چالشهای مدیریت
دانش در توانایی مفهوم ساختن کوههای اطلاعات، جدا کردن اطلاعات ارزشمند و به
اشتراک گذاشتن آنست.
 
نقش مدیریت در مدیریت دانش:

مدیریت تلویحا بر طبقه بندی، فراهم کردن ساختار و ایجاد ادراک بهم پیوستگی در یک سازمان دلالت دارد.
سایر ویژگیهای مدیریت عبارتند از : هماهنگی، کنترل، مشارکت و استفاده صحیح از
نیروی انسانی، فرایندها و تدابیر بمنظور دست یابی به یک هدف واحد.

در مدیریت دانش، هدف اصلی مدیریت دانش عیان و نهان در سازمان است. برای مدیریت
دانش عیان، سازمانها باید:

•  دانش را بدست آورده و یا تولید و ایجاد کنند.

•  دانش را برای سهولت دسترسی رمزگذاری و سازماندهی نمایند.

•  دسترسی به دانش را برای دیگران با ارتباطات یا انتشارات میسر نمایند.

•  دسترسی  و بازیابی دانش را تسهیل نمایند.

•  دانش را  برای حل مشکلات، تصمیم گیری، بهبود اجرا، راهبری، تحلیل
موقعیتها و فرایندها برای پشتیبانی فعالیتهای کاری بکار گیرند.

دانش نهان به دو طریق قابل مدیریت است: از طریق ارتباطات نوشتاری، مصاحبه ها و
پیشینه های شفاهی میتواند به دانش صریح تبدیل شود. راه دیگر انتقال دانش نهان از
طریق ایجاد گروههای دانش یا گروههای هم عمل در سازمانهاست که با تعاملات رو در رو،
گفتگوها و ارتباطات گفتاری، آموزش مداوم، حل مسأله تعاملی،  شبکه ارتباطی،
راهبری، مربی گری، آموزش و موقعیتهای توسعه حرفه ای دانش نهان خود را منتقل
میکنند. در بخش سنتی مرجع، دانش نهان عموماً از طریق گروههای دانش یا گروههای هم
عمل منتقل میشود.

نقش تکنولوژی اطلاعات در مدیریت دانش:

تکنولوژی اطلاعات میتواند بعنوان ابزاری قدرتمند عمل کرده و ابزارهایی مؤثر و کارآمد برای همه وجوه
مدیریت دانش شامل تسخیر، اشتراک و کاربرد دانش تأمین کند. توانایی تکنولوژی
اطلاعات در کاوش، نمایه ، تلفیق، بایگانی و انتقال اطلاعات میتواند تحولی در
 گردآوری، سازماندهی، رده بندی و اشاعه اطلاعات ایجاد کند. تکنولوژیهایی
مانند سیستمهای مدیریت بانکهای اطلاعات مرتبط، سیستمهای مدیریت مدارک، اینترنت،
اینترانت، موتورهای کاوش، ابزارهای جریان کار، سیستمهای پشتیبان اجرا، سیستمهای
پشتیبان تصمیم گیری، داده کاوی،  ذخیره داده ها، پست الکترونیک، کنفرانس
تصویری، تابلوی اعلانات، گروههای خبری و تابلوهای بحث میتوانند نقشی اساسی در
تسهیل مدیریت دانش داشته باشد. اما، تکنولوژی اطلاعات بخودی خود  قلب مدیریت
دانش نیست و هیچ پروژه ای تنها بخاطر کاربرد آخرین تکنولوژیهای اطلاعاتی تبدیل به
پروژه مدیریت دانش نمیشود. تکنولوژی اطلاعات فقط نقش پشتیبان را در مدیریت دانش
ایفا میکند.  تکنولوژی اطلاعات به تنهایی تأمین کننده دانش نیست. تکنولوژی
اطلاعات میتواند به افراد در پیدا کردن اطلاعات کمک کند اما این خود افراد هستند
که باید تعیین کنند آیا اطلاعات متناسب و مرتبط با نیاز خاص آنها هست یا خیر. برای
تبدیل اطلاعات به دانش، افراد باید اطلاعات را تحلیل، تفسیر و درک کرده و آن را در
متنی جای دهند.

نقش فرهنگ سازمانی در مدیریت دانش:

یکی از مهمترین تواناسازهای مدیریت دانش فرهنگ باز سازمان است که مشوق تعامل افراد  با یکدیگر و تبادل نظرات و تجربیات و نقطه نظرات است  و به کارکنان اجازه میدهد
که بدون ترس از بازخواست صدایشان را به گوش دیگران برسانند.  عدم وجود فرهنگ
سازمانی که مشوق همکاری، اعتماد، اشتراک دانش، گوش دادن، یادگیری و خلاقیت باشد میتواند مانع اصلی توسعه و بکارگیری یک پروژه موفقیت آمیز مدیریت دانش باشد.
داونپورت و دیگران اظهار می دارند: "اگر زمین فرهنگی پروژه مدیریت دانش
حاصلخیز نباشد، نه مقدار تکنولوژی و نه محتوای دانش و نه داشتن یک مدیریت پروژه
خوب هیچکدام موفقیتی در بر نخواهند داشت" (38) جری جانکینز، آخرین مدیر
ابزارهای تکزاس[5] گفت: " انتقال بهترین تجربیات مثل پیوند بگونیا نیست. بلکه
بیشتر شبیه به یک پیوند عضو است که سیستم ایمنی از پذیرش آن امتناع می ورزد و
میگوید این مال من نیست. در سازمانها، سیستم ایمنی، فرهنگ آن است و اگر فرهنگ، گیرنده نباشد، تجربیات مفید در عین اینکه خوبند پذیرفته نمیشوند." (39)

بدون همراهی صمیمانه مدیریت رده بالا، تلاش برای بکارگیری مدیریت دانش متوقف شده و در نهایت بی حاصل خواهد بود. حمایت مدیریت  در زمینه های مالی، پرسنلی و
منابع فنی و همچنین  فرصتهای آموزشی کافی و نظامهای تشویقی باید
بلافاصله  آماده ارائه باشد. گومن اظهار میدارد که بکارگیری مدیریت دانش اغلب
با شکست مواجه میشود به دلیل اینکه " اکثر قریب به اتفاق رهبران تیم از اشاعه
اطلاعات خودداری نموده و فقط آنها را بعنوان پایه نیازهای اطلاعاتی، یعنی در هنگام
درخواست تشریک مساعی مجریان اموربه اشتراک می گذارند. در این هنگام تنها چیزی که آنان واقعاً میخواهند زدن مهر تصدیق برای تصمیماتی است که قبلاً اخذ شده و سایرین  بدلیل موانع متعدد سازمانی و پرسنلی در دانسته هایشان سهیم نمیشوند."(40)

موفقیت پروژه های مدیریت دانش بستگی  به همکاری و اشتراک دانش بین همه افراد
دارد  و همه افراد باید فعالانه در گردآوری  و ایجاد مضمون  پروژه
ها شرکت داده شوند. اگر کارمندان بخاطر اشتراک دانششان بجای تشویق تنبیه
شوند  با پروژه مدیریت دانش همکاری نخواهند کرد. گومن، ادل و گری سان اظهار
میدارند که افراد غالباً به دلایل زیر از اشتراک دانش امتناع می ورزند:

·  -مشغله فراوان.

·  -نمیخواهند با اشتراک دانش مسئولیتهای اضافی برای خود درست کنند و در
پروژه هایی که در راستای توانایی ها و علایق آنان نیست درگیر شوند.

·  -احساس میکنند که اشتراک دانش مانع موفقیت شخصی آنهاست.

·  -در بحث های گروهی احساس رعب دارند که از قافله جدا بمانند و فکر میکنند
که چیزی برای همکاری ندارند.

·  -به دانش دیگران و اینکه آنان نیز در دانش افراد سهیم خواهند شد اعتمادی
ندارند.

·  -اگر  نظراتشان به سخره، یا نادیده  گرفته شود و یا از نظراتشان
انتفاد  شود احساس میکنند همکاری شان تنبیه و یا تهدیدی برای آنهاست.

-   با مدیران و تصمیم گیرندگانی کار می کنند که اطلاعات را از آنان
مخفی میکنند. (41)

هر کدام از چهار جزء مدیریت دانش- مدیریت، دانش، تکنولوژی اطلاعات و فرهنگ
سازمانی- نقشی حیاتی در بکارگیری مدیریت دانش دارد و می تواند  تأثیر
فوق العاده ای در موفقیت آن داشته باشد. دانش عبارت از معلومات عیان و نهانی است
که افراد از طریق تجربه کسب میکنند. یک مدیریت دانش موفق سعی دارد که دانش عیان و
نهان را با ثبت یا کدگذاری یا انتقال آن به دانش کاران و گروههای هم عمل مدیریت
کند. تکنولوژی اطلاعات، ابزاری در خدمت تسخیر، سازماندهی، اشتراک و بکارگیری دانش
است.  یک فرهنگ باز سازمانی که اشتراک و انتقال نظرات و تجربیات مفید را
تشویق میکند عامل کلیدی موفقیت مدیریت دانش است.
 

مدیریت داده، مدیریت اطلاعات و مدیریت دانش:

سازمانها، از دهه 1950 کامپیوترها را برای مدیریت داده ها و اطلاعات بکار گرفته
اند. در ابتدا کامپیوترها برای خودکارسازی و مدیریت کارآمد فرایندهایی مانند امانت،
فهرستنویسی، نشریات، امانت بین کتابخانه ای و بازیابی اطلاعات کتابشناختی در
کتابخانه ها بکار گرفته شدند. در دهه 1990 دستاوردهای عظیم نرم افزار و سخت افزار
بطور قابل ملاحظه ای توانایی کامپیوترها را در  ذخیره، مدیریت و کنترل و
دسترس پذیری اطلاعات و داده ها را افزایش داد. توسعه قابلیتهای کامپیوترها

باعث بکارگیری آنها در فعالیتهای مدیریت دانش  سازمانها شده است.

مدیریت داده:

سیستمهای پردازش
عملیات[6] اولین نمونه از سیستمهای خودکار مدیریت داده اند. سازمانها  در
اواسط دهه 1950  شروع به استفاده از این سیستمها کردند تا فرایندهای دستی و
تکراری را مکانیزه نموده و داده های مربوط به عملیات روزانه از قبیل لیست
پرداختها، کنترل دارائیها، سفارشات، صورتحسابها و غیره را جمع آوری کنند. این
سیستمها کاربردهای ساده ای بودند که اطلاعات محدودی را عمدتا به صورت لیست ها یا خلاصه عملیات فراهم می کردند.

نظامهای مدیریت داده ها برای اولین بار در کتابخانه ها و به منظور خودکارسازی ثبت
و ضبط امانت و نشریات، فهرست نویسی، نمایه سازی، امانت بین کتابخانه ای و بازیابی اطلاعات کتابشناختی بکار گرفته شد. بر اساس بررسی انجمن کتابخانه های تخصصی، تا سال 1966 تجهیزات پردازش داده ها در 209 کتابخانه  و عمدتا برای مدیریت نشریات و مجموعه سازی بکار گرفته شده بود. علاوه بر آن، 131 کتابخانه از نظامهای پردازش داده ها برای بازیابی مدارک و مراجع سود می جستند. (43).  اواخر دهه 1960، تعدادی از کتابخانه ها توسعه اولین نسل اپک ها را بمنظور بهینه سازی
بازیابی اطلاعات کتابشناختی آغاز کرده بودند. این اپک های اولیه ابزارهای بازیابی
شناخته  شده ای بودند که نقاط دسترسی محدودی (مثل نویسنده، عنوان و شماره
راهنما) را  به رکوردهای کتابشناختی کوتاه  و غیراستاندارد  تأمین
میکردند.(44). بدلیل اینکه این اپکهای نسل اول کارکرد محدودی داشتند و به کاربران
در تشخیص الگوها و یا ارتباط بین عناصر مختلف داده ها کمک نمیکردند بعنوان نظامهای
مدیریت داده ها شناخته شده اند.

مدیریت اطلاعات:

در دهه 1970 و 1980 ابداع تکنولوژی مدیریت داده ها انگیزه اصلی مدیریت اطلاعات شد. نظامهای مدیریت بانکهای اطلاعاتی رابطه ای (دی.بی.ام.اس.اس) کاربرد تی.پی.اس.اس ها را افزایش داده و به کاربران  اجازه داد که داده ها و اطلاعات را مجدداً نظم داده و به روشهای جدید و خلاقانه ارائه دهند. با این انعطاف پذیری، کاربران قادر بودند به ارتباط بین عناصر مختلف داده ها پی ببرند. برای مثال، کاربران میتوانستند
ارتباطات بین فروش محصولات خاص را در اوقات مختلف سال دریابند.(45)

نظامهای مدیریت بانکهای اطلاعاتی رابطه ای در کتابخانه ها برای مدیریت اطلاعات
بکار گرفته شد. در دهه 1970 و 1980 این کاربردها به توسعه نسل دوم اپک ها منجر شد.
مثل دانشگاه ایلینوئیس در اپک کمپین اربانا[7]  با افزایش قابل ملاحظه
قابلیتهای کنترل و بازیابی داده  و اطلاعات. کاربران نه تنها نویسنده و عنوان
که سرعنوانهای موضوعی، کلیدواژه ها، اپراتورهای بولیین و ارجاعات متقابل[8] را نیز
میتوانستند جستجو نمایند. علاوه بر آن، آنان میتوانستند جستجو را منحصر به فیلدهای
خاصی نموده و نتایج کاوش را با تاریخ  و مکان انتشار، زبان و غیره محدود نمایند
(46). انعطاف پذیری در گزینش و انتخاب فیلدهای کاوش، کاربران را قادر به ترکیب و
دوباره جایدهی عناصر داده ها در ترکیبات و جایگاههای مختلف ساخته و  بنابراین
کشف ارتباطات میان عناصر داده ها را امکانپذیر کرد.

در طی این دو دهه تعدادی از نظامهای بازیابی و مدیریت اطلاعات نیز  برای
دسترسی بهتر به نشریات، روزنامه ها و دیگر منابع غیرکتابی توسعه داده شدند.
بانکهای اطلاعاتی کتابشناختی پیوسته، چکیده نامه ها و نمایه نامه ها و بانکهای
اطلاعاتی تمام متن شروع به کار کردند و بسط و توسعه یافتند. بانکهای اطلاعاتی
و  خدمات بازیابی پیوسته  مثل دیالوگ، بی.آر.اس، او.سی.ال.سی، ویلسون
لاین، وی.یو/تکست، مدلاین، کمیکال ابسترکت آنلاین (سی.ا.اس)، اینفوترک، لکسیس،
نکسیس، اریک، ان.تی.آی.اس، دانز مارکت آیدنتیفایرز، اگریکلا و ویرایش الکترونیکی
دائره المعارف آکادمیک امریکن[9] شروع بکار نموده و وارد حیطه کار مرجع شدند. (47)

در دهه 1990، تعداد بانکهای اطلاعاتی پیوسته، حاوی استنادهای کتابشناختی، نمایه
نامه ها، چکیده نامه ها وبانکهای اطلاعاتی تمام متن بطور قابل ملاحظه ای
 توسعه یافت. تعداد بانکهای اطلاعاتی پیوسته از 40 مورد در سال 1972 به 300
در سال 1979؛ 2800 در سال 1987؛ 5300 در سال 1994 و 12000 در سال 2001 رسید.(48).
این رشد فوق العاده منجر به بکارگیری بانکهای اطلاعاتی در خدمات مرجع کتابخانه ها
بعنوان بخش لاینفک مرجع  شد. علاوه بر بانکهای اطلاعاتی پیوسته، شبکه
جهانگستر وب نیز  جزء کلیدی کار مرجع در دهه 1990 شد.

اگرچه اپکها، بانکهای اطلاعاتی پیوسته و شبکه جهانی وب، طی چند دهه اخیر، بسط و
توسعه قابل ملاحظه ای یافته و جزء لاینفک کار مرجع در کتابخانه ها شده اند، همچنان
فقط و لزوماً سیمستمهای مدیریت اطلاعات هستند و نه بیشتر. تکنولوژی اطلاعات در
کتابخانه ها روش بسته بندی، ذخیره و دسترسی به اطلاعات را تغییر داده است. امروزه
بجای برگه دان، کتابخانه ها از طریق اپک به منابعشان دسترسی دارند. دسترسی به
مجلات جاپی، روزنامه ها، راهنماها و دائره المعارفها از طریق پایگاههای اطلاعاتی
پیوسته و شبکه جهانگستر وب امکانپذیر شده است. اگرچه، اپکها، پایگاههای اطلاعاتی و
شبکه جهانگستر وب همچنان به مجموعه سازی، کدگذاری، رده بندی و سازماندهی می
پردازند، این فرایندها فقط دسترسی افراد به اطلاعات را افزایش میدهند و هیچ ارزش
افزوده یا بینش خاصی به افراد نمیدهند. این سیستمها نمیتوانند به کاربر در
استنتاج، تشخیص الگوهای غیر معمول، روندهای پنهان یا استثنائات اطلاعات و داده
هایی که پیدا میکنند  کمک کنند. برگمن مینویسد: "نظامهای بازیابی
اطلاعات، اندکی بیش از مجموعه ترکیبات مفصل معمولی که با یک کامپیوتر سرعت بالا
کار میکنند نیستند. سیستم نمیتواند مثل انسان تفکر داشته باشد. (۴۹)

برای مثال کاربری ممکن است حین کاوش اپک کتابخانه ظرف چند ثانیه به فهرستی شامل ۵۰
کتاب درباره تکثر هسته ای دست یابد. اما تشخیص اینکه کدام کتاب برای نیاز اطلاعاتی
خاص او بهترین است با خود فرد و یا کتابدار است. همین طور یک کاربر ممکن است در یک
زمینه موضوعی خاص تعداد زیادی از مقالات تمام متن را از دایره المعارف پیوسته
بریتانیکا  یا از Wilson select
     بیابد ، اما پایگاهها ی پیوسته هیچ دانشی به کاربر
درباره اینکه کدام مقاله بهترین است یا اینکه کدام پایگاه اطلاعاتی برای نیاز
اطلاعاتی خاص او مناسبترین است نمیدهند. دانش درباره بهترین منابع یا بهترین روشها،
دانش نهان است که کتابداران آن را از طریق تجربه کسب کرده اند و به کاربران از
طریق نظامهای مدیریت اطلاعات مثل اپک، بانکهای اطلاعاتی پیوسته و شبکه جهانگستر وب
منتقل نمیشود.

مدیریت دانش محدود به مجموعه سازی، سازماندهی، ارائه، ذخیره و بازیابی نیست.
مدیریت اطلاعات و داده ها بخشهای مهمی از مدیریت دانش هستند اما مدیریت دانش بخاطر
تأکیدش روی یادگیری مشارکتی ، تسخیر دانش نهان و ارزش افزوده بدست آمده از طریق
بهترین تجربیات و داده کاوی، متفاوت از مدیریت اطلاعات و داده هاست. اولین
تکنولوژیهای اطلاعاتی مدیریت دانش نظامهای حامی تصمیم گیری و نظامهای خبره بودند.
هدف این سیستمها، بکاربردن تکنولوژی اطلاعات برای کمک به افراد در تصمیم گیری و یا
جانشین کردن تمام و کمال تکنولوژی بجای انسان برای تصمیم گیری بود. با تکامل
مدیریت دانش دریافتند که تصمیم گیری انسان نوعی دانش و توانایی فردی است و
تکنولوژی اطلاعات نمیتواند در این زمینه راهگشا باشد و یا جایگزین عنصر انسانی
شود. تشخیص این مسأله منجر به تغییر اندکی به سمت مدیریت مهارت مدار شد. تأکید
مدیریت دانش نیز از تلاش برای مکمل کردن یا جایگزینی مهارت انسانی به تشویق و
تسهیل اشتراک آن تغییر یافت.

برخلاف سیستمهای مدیریت اطلاعات و مدیریت داده ها، مدیریت دانش هیچگونه کامپیوتر
یا تکنولوژی اطلاعات خاصی ندارد. مدیریت دانش ممکن است از یا چند مورد از
کاربردهای فراوان تکنولوژی اطلاعات مثل ذخیره سازی داده ها، داده کاوی، دروازه ها(
پرتالهای) اطلاعاتی سازمانها، سیستمهای مدیریت داده، گروه افزار، دی.اس.اس ها،
اینترانتها، لوتوس نت ها، موتورهای کاوش، پست الکترونیک، سیستمهای مدیریت محتوا و
تکنولوژیهایی که کار گروهی را پشتیبانی میکنند استفاده کند. بین این تکنولوژیها،
داده کاوی احتمالاً بیشترین تأثیرات بالقوه را بر مدیریت دانش دارد. به این دلیل
که به کاربران در کشف الگوهای غیرمعمول یا روندهای پنهان که در هیچ جای دیگر قابل
کشف نیستند کمک میکند.

بطور خلاصه، مدیریت داده ها، مدیریت اطلاعات و مدیریت دانش در عین مرتبط بودن با
یکدیگر، حوزه هایی متمایز از یکدیگرند. سیستمهای مدیریت داده ها، امور تکراری و
روزانه سازمانها را خودکار نموده و انواع محدودی از اطلاعات را بدست میدهند.
سیستمهای مدیریت اطلاعات به کاربران امکان میدهند که داده ها را تا سطح معینی
کنترل و دوباره چینی کرده و بدینوسیله به آنان کمک میکنند که ارتباط بین عناصر
داده ها را کشف نمایند. مدیریت اطلاعات در شکل اپکها، پایگاههای اطلاعاتی پیوسته و
شبکه جهانگستر وب جزء لاینفک کتابخانه های امروزه شده است.

گرچه مدیریت اطلاعات و داده ها عناصر مهم مدیریت دانش هستند، هدف غائی مدیریت دانش
ترویج اشتراک و یادگیری مشارکتی در سازمانهاست.
 

فرایند مدیریت دانش:

مدیریت دانش فرایندی خطی و ایستا نیست. برعکس فرایندی پویا و چرخه ایست و به
کارکنانی نیاز دارد که دائماً با اطلاعات سروکار داشته باشند، دانش جدید کسب کرده
و آنرا برای اصلاح تصمیمات بکار گیرند. طی این فرایند، اطلاعات جدید بدست آورده و
دانش جدید را در موقعیتهای جدید بکار ببرند و غیره.سه  گروه از افراد در مرکز
فرایند مدیریت دانش واقع شده اند: ۱. افرادی که باید دانش کسب کنند. ۲. آنان
 باید خواهان استفاده از آن دانش باشند. ۳ افرادی که باید توانایی و شعور درک
زمان مناسب برای بکارگیری و استفاده از آن دانش را داشته باشند. فرایند مدیریت
دانش شامل گامهای ذیل است:

 تهیه دانش

اساس مدیریت دانش بر کوشش در تسخیر و کدگذاری دانش عیان و
نهان کارکنان است. اگر کارکنان دانش نداشته باشند چه نیازی به مدیریت دانش خواهد
بود؟ بنابراین اولین گام در فرایند مدیریت دانش، تسخیر دانش کارکنان است.

لیست کردن موجودی دانش

 یک سازمان نمی تواند اطلاعات و دانشی را که چیزی درباره اش نمیداند مدیریت کند. بنابراین سازمانی که مدیریت دانش را بکار گرفته است باید ابتدا فهرستی از دانش موجود تهیه کرده و صریحاً دارایی های دانش خود را لیست برداری کند. البته نیازی به فهرست کردن تمام دانش موجود نیست بلکه تأکید باید بر دانش حیاتی، ارزشمند، قابل اعتماد و مفید به حال سازمان یا واحد تجاری باشد. مثل:

·  دانش مربوط به نحوه انجام دادن شغل یا وظیفه ای خاص. مثل چگونه کار مرجع
را انجام دهیم.

·  فهرستی از خبرگان موضوعی یا حرفه ای که عالی ترین سطوح تحصیلی را پیموده
اند یا روزآمدترین آموزشها را دیده اند یا افرادی که بنحو احسن از پس انجام کاری
خاص برآمده اند.

·  فهرستی از خبرگانی که میتوانند انواع خاصی از مشکلاتی را که امکان دارد
دوباره  رخ دهند، حل کنند.

·  دانش سوابق گذشته- فرایندهای معینی که قبلاً طی شده و نتایج آنها چه بوده.

·  دانش مشتریان و رقبا

·  دانش ایجاد تیم های موفق برای  پروژه- دانستن اینکه چه کسی دارای
 مجموعه ای از مهارتها برای انجام پروژه های مشابه است و سابقه همکاری موفق
تیمی داشته است.

 ایجاد پیوند بین دانش و  استراتژی سازمان

گام سوم در فرایند
مدیریت دانش پیوند دادن فهرست موجودی دانش به فرایندهای کلیدی  در کار شرکت
که نیروی محرکه استراتژی و عملکرد شرکت است میباشد. فرایندهای کلیدی کار یک
شرکت ممکن است شامل: توسعه محصول، افزایش خدمات، مدیریت مشتری، فروش و غیره باشد.
این مر

/ 2 نظر / 133 بازدید